10月1日から義務化。
保険代理店が今やるべきカスハラ対策

10月1日から、カスハラ対策が義務になります

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が法律上の義務になります。根拠は2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法で、従業員を1人でも雇っていれば、企業規模を問わずすべての事業主が対象です。

「うちは数名の保険代理店だから、そこまで大げさな対策は必要ない」――そう考えている経営者もいるかもしれません。しかし、保険代理店は、事故や保険金請求など、顧客の不安や不満が強くなりやすい場面に日常的に接する仕事です。

たとえば、「担当者を出してほしい」「納得するまで説明してほしい」「責任者から謝罪してほしい」といった申し出自体は、直ちにカスタマーハラスメントになるわけではありません。一方で、その要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合には、会社として対応が必要になります。

大切なのは、「どこからがカスハラなのか」を担当者一人に判断させないことです。10月1日を前に、会社としての考え方と対応方法を決めておきましょう。

そもそも「カスハラ」と「苦情」はどう違う？

ここで、最初に整理しておきたいことがあります。正当な苦情とカスタマーハラスメントは、同じものではありません。たとえば、次のような行為は、顧客からの正当な申し出として当然に起こり得るものです。

• 保険金の支払いについて説明を求める
• 契約内容について質問する
• 担当者の対応について意見を伝える
• 説明に納得できないと申し出る

問題になるのは、要求の内容だけではなく、その手段や態様です。たとえば、次のような言動です。

• 大声や威圧的な言動を繰り返す
• 長時間にわたり従業員を拘束する
• 同じ内容の連絡を執拗に繰り返す
• 従業員に謝罪や対応を不当に要求する

こうした社会通念上許容される範囲を超える言動によって従業員の就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントとして対応を検討する必要があります。だからこそ、「お客様の要求だから、何でも受け入れなければならない」という考え方から、会社として一歩進むことが必要です。

「顧客」だけを見ていてはいけない

もう一つ、保険代理店が見落としやすいポイントがあります。カスタマーハラスメントというと、契約者や見込み客からの言動だけをイメージしがちです。しかし、対象となる「顧客等」には、取引先なども含まれます。

保険代理店であれば、保険会社、修理工場、不動産会社、提携先など、日常的に関わる相手からの言動についても、状況によっては対象となり得ます。つまり、「顧客からのクレーム対策」ではなく、「従業員が業務上受ける不当な言動への対策」として考える必要があります。

10月1日までに、保険代理店がまずは整えておきたい3つのこと

では、実際に何をすればよいのでしょうか。数名規模の保険代理店であれば、最初から大がかりな仕組みをつくる必要はありません。まずは、次の3つから始めましょう。

① 会社としての「基本方針」を決める

最初に必要なのは、経営者が会社としての姿勢を明確にすることです。たとえば、「当社は、従業員の人格や尊厳を傷つける不当な言動を容認しません」「必要に応じて、複数名での対応や対応の終了等を行います」といった基本的な考え方を決め、従業員に伝えます。

ここが曖昧だと、現場の担当者は「お客様だから我慢しなければ」「会社に迷惑をかけたくない」と、一人で抱え込んでしまいます。会社として従業員を守る姿勢を示すこと。それが対策の出発点です。

② 「誰に相談するか」「どう対応するか」を決める

次に必要なのが、相談・対応の仕組みです。最低限、次のことを決めておきます。

• 誰に相談するのか
• どの段階で上司・経営者に報告するのか
• いつ複数名で対応するのか
• どのような場合に対応を終了するのか
• 必要に応じて、どこに相談・連携するのか

少人数の保険代理店なら、経営者自身を相談窓口とすることもできます。重要なのは、立派な組織をつくることではありません。「困ったときに、一人で抱え込まなくていい」という状態をつくることです。

③ 実際のケースを使って、一度練習する

最後に、決めたルールを実際に使ってみます。たとえば、「保険金の支払いに納得できないと、顧客から長時間の電話が続いた」というケースを想定し、どの時点で経営者に報告するのか、担当者を交代するのか、複数名で対応するのか、契約内容および所属保険会社のルール等を踏まえた上でどこまで対応したら終了するのかを確認します。

マニュアルは、作っただけでは機能しません。一度でも実際のケースを想定して確認しておくことで、いざというときの対応が変わります。

今から始めるなら、この順番で

コストが気になるなら、使える制度も確認する

「必要なのは分かった。でも、マニュアル作成や環境整備にはコストがかかる」――そう感じる保険代理店もあるでしょう。東京都内の保険代理店であれば、東京都のカスタマーハラスメント防止対策に関する支援制度が利用できる可能性があります。

利用を検討する場合は、最新の募集要項を確認してから準備を始めることが重要です。「制度があるなら、そのうちやろう」ではなく、「自社は対象になるか」「何をいつまでにやる必要があるか」を先に確認しましょう。

10月1日に必要なのは、「完璧なマニュアル」ではない

カスハラ対策というと、「何十ページものマニュアルを作らなければならない」「専門部署を置かなければならない」と考えてしまうかもしれません。しかし、少人数の保険代理店でまず大切なのは、もっとシンプルです。

• 会社として、従業員を守る方針がある
• 困ったときに相談できる相手が決まっている
• 一人で対応しないためのルールがある
• 実際に起きたときの対応方法を、従業員が知っている

まずは、この状態をつくること。そして実際に運用しながら、不足している部分を修正していく。10月1日から義務になるからこそ、直前に慌てるのではなく、今のうちに一度、自社の対応を見直してみてはいかがでしょうか。

参考：マニュアルの作成に当たっては、東京都の「事業者マニュアルのひな形（Word形式）」が参考になります。東京都 カスタマー・ハラスメント防止対策 事業者マニュアル（外部サイト）

実務チェック

10月1日を前に、自社の状態を確認してみてください。

• 会社としてカスハラに対する基本方針を決めている
• 相談窓口・相談先が決まっている
• 一人で対応しないためのルールがある
• 対応を終了する場合の基準を決めている
• カスハラ対応の記録方法を決めている
• 従業員に対応方法を周知している
• 想定事例を使って一度対応を確認している
• 既存の苦情対応体制との連携を整理している
• 相談後の事実確認・被害者保護・再発防止の手順を決めている
• 特に悪質な事案への対処方針を決めている
• 相談者のプライバシー保護のルールがある
• 相談等を理由とする不利益取扱い禁止を周知している

参照した主な規制根拠を見る

• 改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）――カスタマーハラスメント対策の措置義務（2026年10月1日施行）
• 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日公布）
• 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）／カスタマーハラスメント防止対策推進事業（東京都・公益財団法人東京しごと財団）
• 改正保険業法（令和7年法律第54号、2026年6月1日施行）――特定大規模乗合保険募集人の体制整備

監修者プロフィール

※本記事は執筆時点の法令等に基づく一般的な解説であり、個別の判断は専門家にご相談ください。就業規則・関連規程の作成や改定、労働・社会保険諸法令に関する個別の判断は、社会保険労務士等の専門家の領域です。